Responsable HelpDesk (H/F)

A propos du poste :

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Nous recherchons actuellement un.e Responsable Helpdesk pour rejoindre notre département Digitalization & IT basée dans notre Centre d'Innovation à Grenoble.
En tant que tel.le, vous supervisez les activités quotidiennes de l'équipe Helpdesk et assurez un support technique de qualité à vos clients internes et externes.
Ce rôle implique la gestion d'une équipe de technicien.nes Helpdesk, la définition d'indicateurs de performance et la mise en place des bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction des clients. Vous êtes également chargé.e d'élaborer et de faire appliquer les politiques et les procédures du service Helpdesk, ainsi que d'assurer une bonne coordination avec les autres équipes du département Digitalization & IT afin de garantir une prestation de services sans faille.

Missions principales :

• Suivre les opérations quotidiennes du service Helpdesk et assurer un service client rapide et précis en fonction des SLA de l'entreprise
• Recruter, former et accompagner les agent.es et technicien.nes Helpdesk
• Définir des normes de service client et veiller à ce qu'elles soient respectées
• Assurer un suivi de la performance de l'équipe et réaliser des rapports de productivité
• Traiter les problèmes ou les plaintes liés à l'IT / OT / Data et les résoudre rapidement
• Vous coordonner avec les équipes IT / OT / Data pour gérer l'infrastructure et résoudre les problèmes
• Développer et mettre en œuvre les politiques et les procédures Helpdesk
• Assurer la satisfaction client par un service rapide et efficace
• Vous tenir informé.e des nouvelles technologies et nouveaux systèmes / logiciels afin d'améliorer la prestation de service

Prérequis :

• Formation de niveau Master en Informatique / Computer Science
• Minimum de 10 ans d'expérience en tant que Responsable Helpdesk ou dans un rôle similaire dans le service client
• Parfaite maîtrise de l'anglais indispensable à l'oral et à l'écrit
• Certifications ITIL et Agile
• Disposer de solides compétences techniques et d'une abilité à résoudre des problèmes dans un souci de satisfaction client
• Capacité à gérer une équipe, à dispenser des formations et procéder à des évaluations de performances
• Connaissance des méthodologies de gestion de projets IT
• Capacité à créer et à faire appliquer des politiques et des procédures Helpdesk
• Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles.
• Solides compétences organisationnelles et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.